Стандартные фразы и выражения, используемые в деловой переписке
Составитель деловых писем должен знать и использовать набор следующих стандартных фраз                    

Таблица 4

Для объяснения мотивов того или иного действия, той или иной реакции используются следующие выражения:	- В порядке проведения совместной работы..., - В соответствии с Вашим письмом...; - В ответ на Ваше обращение...; - В подтверждение нашей договоренности...; - В целях усиления ответственности...; - На Ваше обращение...
Если составляется письмо-просьба, то используются такие выражения:	- Просим оказать содействие...; - Просим выслать в наш адрес...; - Просим принять участие...; - Прошу принять меры...; - Прошу принять к сведению...; - Прошу довести до сведения...;
Сопроводительные письма обычно начинаются со слов:	- Направляем информацию...; - Возвращаем материалы...; - Высылаем подписанный с нашей стороны договор...; - Посылаем справочную литературу...
Письма-подтверждения начинаются так:	- Подтверждаем… - С благодарностью подтверждаем....
В письмах-напоминаниях используются такие модели:	- Напоминаем, что..., - Напоминаем Вам, что ...
В письмах-извещениях используются следующие модели	- Сообщаем, что...; - Ставим Вас в известность, что…

Также в данном параграфе необходимо уделить внимание и речевому телефонному этикету, которое является необходимым условием профилактики возникновения недовольства граждан, взаимодействующих со специалистами учреждения медико-социальной экспертизы, в том числе и по телефону.

Специалистам необходимо знать, что профессиональный навык умения общаться и вести беседу по телефону, также является его рабочим инструментом. Основное положение, которое следует осознать специалистам, взаимодействующим с гражданами по телефону, это важность создания эффективной коммуникации.
Уровень телефонной коммуникации, формирует впечатление об учреждении и о службе в целом, что необходимо учитывать при организации процесса ведения телефонных переговоров и общения с гражданами посредством телефонной связи.

Также как и при очном общении с человеком, в разговоре по телефону очень важно первое впечатление от контакта. И то, как специалисты представляются в начале разговора, и то, как отвечают на входящие звонки и то, как завершают беседу. Важно все: тембр голоса, тон, доброжелательность, учтивость. Особенно важна способность четко и последовательно излагать свои мысли, так чтобы на другом конце линии человек (часто пожилого возраста, имеющий тяжелое инвалидизирующее заболевание, иногда  эмоционально подавленный, взвинченный или даже сверх-агрессивный) услышал и понял то, что требовалось донести до него специалисту.

Для эффективной коммуникации посредством телефонной связи специалистам следует придерживаться следующих правил:
- стараться сразу отвечать на входящий звонок (долгое ожидание нервирует оппонента);
- доброжелательно и вежливо отвечать на входящий звонок официальным приветствием («Добрый день, Бюро МСЭ»);
- излагать свои мысли следует лаконично, четко, отчетливо проговаривая слова (особенно числа, фамилии, адреса, номера документов и другую значимую информацию);
- фразы должны быть не многословные, но логически завершенные, без множественных повторов и длиннот;
- просьбы, требования, обращения и рекомендации, которые специалист излагает по телефону, должны быть логичны и последовательны;
- темп речи должен быть равномерный, средний (не скороговоркой), старайтесь также  подстроиться под темп собеседника;
- громкость голоса достаточная (слишком тихая речь может сложно восприниматься);
- в случае звонка гражданину, следует представляться, назвав фамилию, учреждение и должность специалиста;
- завершая телефонное общение необходимо попрощаться с собеседником;
- в случае отсутствия адресата специалисту следует поинтересоваться, с кем он беседовал, попросить передать гражданину о своем звонке и спросить, когда с ним можно связаться в ближайшее время (либо попросить его перезвонить самому). 

Подводя итог, данного параграфа об эффективных коммуникативных техниках необходимо отметить, что соблюдение предложенных стратегий эффективного общения позволит специалистам формировать как индивидуальный «позитивный» имидж специалиста медико-социальный экспертизы, так и влиять на изменение отношения граждан к службе медико-социальной экспертизы в целом.

3.2. Психологическая совместимость экспертной команды,  этические аспекты соблюдения  процедуры и  межпрофессиональных взаимоотношений в сложных и спорных случаях при осуществлении медико-социальной экспертизы

В любой социальной группе наличие конфликтов между людьми естественный процесс. Неизбежны конфликты и в коллективах специалистов учреждений медико-социальной экспертизы по различным (социально-психологическим, социально-бытовым, социально-экономическим и профессиональным вопросам).

В данном параграфе рассмотрим аспекты эффективного межпрофессионального взаимодействия и проблемных ситуаций, наиболее часто возникающих внутри коллектива, которые с точки зрения психологии квалифицируются как внутриличностные и межличностные конфликты, а также этические аспекты соблюдения  процедуры и  межпрофессиональных взаимоотношений в сложных и спорных случаях при осуществлении медико-социальной экспертизы.

Внутриличностный конфликт - это трудно разрешимое противоречие, которое вызвано столкновением практически равных по силе, но противоположно направленных потребностей, мотивов или интересов человека.

Внутриличностный конфликт может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт. Чаще всего он возникает, когда к работнику предъявляются противоречивые или взаимоисключающие требования. Также внутриличностный конфликт может возникнуть из-за того, что личностные потребности не согласуются с производственными требованиями и потребностями (например, необходимость  оставаться после работы или  работать в выходные дни, когда запланировано семейное мероприятие и т.п.).

Межличностные конфликты – это конфликты между отдельными индивидами в процессе их социального (в том числе профессионального) взаимодействия. Причины таких конфликтов – как социально-психологические, так и личностные. К ним относятся: потери и искажения информации в процессе межличностной коммуникации, несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей, различия в способах оценки деятельности и личности друг друга, напряженные межличностные отношения, стремление к власти, психологическая несовместимость, а также различные профессиональные позиции коллег.

Межличностные конфликты с коллегами и руководством также существуют и в экспертной среде: при обсуждении требований трудовой дисциплины, из-за неравномерного распределения нагрузки (особенно в тех случаях, когда предоставляется возможность дополнительного заработка) либо из-за психологической несовместимости людей, обусловленных внутриличностными проблемами (конкуренцией, завистью, различными ценностными ориентациями) и др. Сложные конфликтные ситуации и противоречия  могут возникать  и при вынесении решений по вопросам медико-социальной экспертизы.  

В создании «здоровой психологической» атмосферы в коллективе многое зависит как от отдельных членов команды, так и от руководителя экспертного бюро и учреждения в  целом. Руководителю учреждения и каждого экспертного бюро необходимо знать основы конфликтологии, учитывать принцип психологической совместимости членов коллектива, что подразумевает владение знаниями в области организационной психологии и определенными управленческими навыками по формированию эффективного межпрофессионального взаимодействия и урегулированию конфликтных ситуаций.

Предупреждение конфликтных ситуаций в рамках социального взаимодействия «сотрудник – сотрудник» и «сотрудник – руководитель» зависит от многих факторов, в том числе и от следующих:
- компетенции руководителя и его искусства управления групповыми процессами и межличностным взаимодействием специалистов в коллективе (предоставления возможностей для реализации творческого потенциала каждому специалисту, равномерного распределения рабочей нагрузки на специалистов и справедливого финансового вознаграждения за работу; использования  нематериальных мотивационных рычагов в управлении и навыков формирования единой «сплоченной» экспертной команды) и др.;
- уровня личностного развития и мотивации к профессиональной деятельности каждого специалиста в коллективе;
Также как и в любом профессиональном коллективе, среди сотрудников учреждений медико-социальной экспертизы периодически возникают различные конфликтные ситуации. Особенно необходимо остановиться на тех конфликтных ситуациях, которые формируются в результате неэтичного межпрофессионального поведения непосредственно в процессе экспертной деятельности.

Причины, обусловливающие возникновения подобных ситуаций различны. Одной из распространенных причин возникновения конфликтных ситуаций является так называемая «экспертная неопытность» специалистов, которую можно проиллюстрировать следующим примером.

При осмотре экспертного больного  молодой (недостаточно опытный) врач-ортопед «проговаривается» о том, что на его взгляд имеются ограничения жизнедеятельности, позволяющие установить инвалидность. В то время как после осмотра больного всеми специалистами ограничения жизнедеятельности объективизированы как незначительные и  категория  «инвалид» не установлена, что естественно послужило поводом к развитию конфликта и желанию освидетельствуемого добиться правоты от руководства учреждения, в виде обращения «…сами разберитесь между собой, есть у меня инвалидность или нет…».

При «разборе полетов» в коллективе возник острый конфликт между «молодым» специалистом и руководителем, который в резкой манере отругал специалиста за необдуманные высказывания в присутствии больного и необоснованную констатацию факта инвалидизации.
Также возникновение конфликта в межпрофессиональной коммуникации возможно в результате жесткого, единоличного профессионального мнения эксперта. Подобный тип конфликтных ситуаций не всегда обусловливается, очевидной на первый взгляд причиной «длительным стажем экспертной деятельности».
Естественно, длительная профессиональная деятельность обогащает опыт любого профессионала, формируя так называемую роль «гуру», наделяющую неоспоримостью профессионального мнения. К сожалению, иногда жесткая неоспоримая экспертная позиция «я сказал, что это так…» формируется в результате личностных искажений.
 
В экспертной практике нередко встречаются врачи, которые открыто проявляют агрессивность и враждебность по отношению к коллегам, так как считают, что их статус (например, руководитель бюро, или заслуженный врач, либо научная степень и звание – д.м.н., профессор и др.), а также большой профессиональный и жизненный опыт позволяет им настаивать на единственно правильной с их точки зрения экспертной позиции. Наслаиваясь на «личность» подобное догматическое мышление формирует конфликтный стиль межпрофессионального взаимодействия, когда эксперт буквально не слышит никого, оспаривая каждое слово, полагаясь лишь на свое мнение (не всегда объективное), считая его единственно правильным. При этом, ввиду личностных особенностей (авторитарной позиции и профессиональной самооценки), позволяя себе обсуждать, имеет или не имеет экспертный больной ограничения жизнедеятельности в присутствии больного.

Как правило, такая личностная позиция исключает мнение остальных коллег, и зачастую, решение об установлении группы инвалидности,  принимается единолично используя  стратегию авторитарного мнения  «… я сказал, что здесь нет группы, ее и не будет…». Неэффективность такого поведения заключается в том, что специалист подавляет инициативу коллег, создавая большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы при оценке инвалидности в угоду единоличному мнению «наиболее опытного, либо обладающего властью» эксперта.
Подобная ситуация конфликтна, и в случае если такую стратегию занимает руководитель, и в случае если подобной стратегии придерживается сотрудник коллектива (как правило являющийся неформальным лидером).

Данная ситуация может вызвать естественные групповые процессы «отторжения» и «непринятия», подавленной групповой агрессии, а следовательно формировать потенциальные конфликтные ситуации в межпрофессиональной коммуникации не способствующие общей эффективности экспертной деятельности и формированию сплоченной экспертной команды. 

Руководителям структурных подразделений учреждений медико-социальной экспертизы и всем специалистам необходимо строго придерживаться ее основного принципа – комиссионного обсуждения решения при установлении инвалидности, регламентированного и утвержденного Постановлением Правительства РФ от 20.02.2006 № 95 (ред. от 04.09.2012) «О порядке и условиях признания лица инвалидом».  

В п. 28. Вышеуказанного постановления говорится о том, «что решение о признании гражданина инвалидом либо об отказе в признании его инвалидом принимается простым большинством голосов специалистов, проводивших медико-социальную экспертизу, на основе обсуждения результатов его медико-социальной экспертизы. Решение объявляется гражданину, проходившему медико-социальную экспертизу (его законному представителю), в присутствии всех специалистов, проводивших медико-социальную экспертизу, которые в случае необходимости дают по нему разъяснения».

В случае наличия «особого мнения», отличного от мнения большинства и профессионально (а не эмоционально) аргументированного, специалист медико-социальной экспертизы может его оформить записью в п. 74. «Особое мнение специалистов по вынесенному решению» протокола проведения медико-социальной экспертизы гражданина в федеральном государственном учреждении медико-социальной экспертизы .
Очевидно, что для эффективного ведения экспертной процедуры руководителям необходимо учитывать такие психологические аспекты, как оптимальный (с точки зрения психологической совместимости) подбор специалистов в состав экспертной комиссии для обеспечения психологической совместимости – т.е. психологической «сыгранности» экспертной команды.

Опыт наблюдения за поведением и межпрофессиональной коммуникацией в процессе освидетельствования больных показал, что наличие негатива хотя бы у одного специалиста способно воздействовать на невербальном уровне на общий психоэмоциональный фон экспертной процедуры. Психологи в таких случаях говорят «поле работает»… А там где есть два взаимораздраженных, не принимающих друг друга человека, вынужденных в силу профессиональной необходимости находится в одном пространстве, общей «благостной и дружелюбной атмосферы» не получится. Транслируемое раздражение специалистов в адрес друг друга (даже если они очень сильно стараются это скрыть) не останется незамеченным и в случае так называемой «фасилитации», из-за дополнительных раздражающих факторов, способно спровоцировать экспертный конфликт, что иллюстрируется следующим примером.  

На комиссии больного осматривает руководитель (специалист по медико-социальной экспертизе), ведет беседу, делает записи. Далее, врач объявляет больному, чтобы он прошел за ширму и разделся для осмотра хирурга, и передает экспертные документы, положив их на стол хирургу. Больной проходит, раздевается и ждет…Хирург, не двигается, игнорируя указание к осмотру… Эксперт еще раз директивно обращается к хирургу со словами «Смотрите больного!».

Хирург, проявляя все богатство невербальных сигналов характеризующих недовольство (багровеет, учащенно дышит, что-то ворчит), демонстративно встает, берет экспертные документы, швыряет их обратно на стол «оппоненту», словесно добавляя «Сами сначала смотрите…» и демонстративно выходит из кабинета. «Оппонент», вместо того чтобы сгладить ситуацию и все внимание уделить больному, начинает бурно обсуждать поведение несдержанного коллеги с медицинским регистратором, сам «заводясь» еще больше, в то время как больной в полной растерянности сидит и ждет…

Данная конфликтная ситуация иллюстрирует актуальность проблемы обеспечения эффективного взаимодействия членов экспертной команды с целью профилактики риска возникновения конфликтов, в том числе и по вине агрессивно настроенных друг к другу специалистов.

В случае конфликтов в коллективе, открытых проявлений конфронтации,  противоборства сотрудника (либо нескольких сотрудников), руководитель обязан решать создавшуюся проблему посредством управленческих решений (замечаний, выговоров, материального взыскания, ротации должностей, перевода специалиста в другое структурное подразделение и т.д.).
Наличие конфликтов в коллективе требует от руководителя умения работать с психологическими и профессиональными границами сотрудников, проясняя причины, влияющие на создание групповых и межличностных конфликтов. Подобная работа непрерывна, а на любого руководителя помимо основной производственной функции «обеспечения экспертной деятельности» также возлагается функция эффективного управления специалистами.

Конфликтные ситуации, формирующиеся в результате межпрофессиональных взаимодействий в коллективе, неизбежно влияют на окружение (освидетельствуемых, родственников), а также находящихся в «поле» профессионального взаимодействия специалистов.
Управление специалистами и формирование экспертной команды необходимо осуществлять с учетом индивидуально-психологических и профессиональных качеств сотрудников. Необходимо учитывать схожесть (либо взаимодополняемость) характерологических качеств, морально-нравственных ценностей.

При этом подбор специалистов в одну команду следует осуществлять, ориентируясь на позитивные качества и ресурсы сотрудников. Подбор в один коллектив конфликтных людей, людей с чертами пессимизма, надменности и профессиональной небрежности возможно и позволит создать командный «альянс» между ними. Однако, подобранная таким образом команда для руководителя будет представлять определенный риск, который рано или поздно, в силу повышенной конфликтогенной среды, преобразуется в экспертный конфликт.

Руководитель обязан разрешать конфликтные ситуации по мере их возникновения, как в индивидуальном, так и в групповом режиме, так как неразрешенная ситуация, является потенциально опасной и накапливает негативный психоэмоциональный заряд между сотрудниками, который рано или поздно «психологически рванет».
   
Психологическая совместимость, сработанность всех специалистов экспертного состава (бюро), должна реализовываться в деятельности, гармонично и слаженно. Каждый специалист экспертной команды обязан качественно выполнять отведенную ему роль, не мешая реализации профессиональных действий другого специалиста, а как-бы подхватывая и подстраховывая действия друг друга.

Обычно, специалисты, проработавшие в одном коллективе, какое-то время приспосабливаются друг к другу, вырабатывают слаженно-гармоничный профессионально-поведенческий стиль ведения экспертной процедуры.   
Чем выше уровень взаимодействия между специалистами экспертной команды, тем слаженнее проходят освидетельствования больных и тем, меньше возникновение риска развития конфликтов, вызванных разлаженностью профессиональных и личностных взаимодействий.
Выраженной ситуацией конфликта, вследствие разлаженных действий специалистов, является недопустимость споров и пререканий, а также конкурентных действий, конфликтующих между собой сотрудников в присутствии освидетельствуемых.

А признаками эффективно и слаженно функционирующей экспертной команды являются:
- сплоченность коллег;
- согласованность коллегиальных действий;
- функциональное коллегиальное взаимодействие;
- личностная совместимость специалистов;
- взаимное принятие друг друга и руководителя как профессионалов.

Каждый специалист обязан придерживаться следующих принципов и правил командного взаимодействия для достижения объединяющего эффекта в команде:

- Знать, что от собственного эмоционального настроения зависит благоприятный микроклимат в коллективе; - Владеть навыком эффективного установления межличностных взаимоотношений; - Владеть навыками сотрудничества, развивать «профессиональное партнерство»; - Проявлять взаимное уважение к членам коллектива; - Проявлять ответственность, обязательность и добросовестность при выполнении профессиональных обязанностей; - Проявлять готовность к оказанию взаимной помощи и поддержке при выполнении профессиональных обязанностей.

Таким образом, во избежание конфликтных ситуаций в межпрофессиональных взаимодействиях при оказании государственной услуги по проведению медико-социальной экспертизы всем специалистам необходимо, в первую очередь, руководствоваться нормативно-правовыми документами, регламентирующими деятельность федеральных государственных учреждений медико-социальной экспертизы и соблюдать «психологию» межпрофессионального группового взаимодействия в виде следующих правил:
- не спорить и не обсуждать с коллегами в присутствии экспертного больного его состояние здоровья, наличие или отсутствие ограничений жизнедеятельности;
- внимательно прислушиваться к мнению всех специалистов медико-социальной экспертизы, принимать экспертное решение коллегиально;
- не позволять себе неэтичных, унижающих профессиональную позицию высказываний в адрес коллег, обсуждать разногласия аргументировано, доказательно,  контролировать свое эмоциональное состояние (в том числе в отношении невербальных коммуникаций).

<<< НАЗАД     ВПЕРЕД >>>

      К ОГЛАВЛЕНИЮ