| astra71 | Дата: Суббота, 23.02.2013, 20:28 | Сообщение # 1 |
 Генералиссимус
Группа: Администраторы
Сообщений: 29257
Репутация: 460
Статус: Offline
| ГОЛОСОВОЙ ПОРТАЛ
Глазкин О.В., Савин В.В.
ФКУ «ГБМСЭ по Томской области», ООО «Диалинк», г. Томск
По данным разных исследований, от 60 до 90% звонков, поступающих в любую организацию, представляют собой типовые запросы, не требующие участия квалифицированного сотрудника: вопросы о том, в каком режиме работает организация, как ведется прием специалистов, просьбы предоставить необходимый перечень документов и так далее. До сих пор существовало два основных способа автоматизировать прием таких звонков: воспользоваться услугами стороннего Call-центра или поставить современную автоматическую телефонную станцию (АТС) с голосовым меню. Оба варианта недешевы. Томская компания «Диалинк» разработала информационную технологию, называемую «Голосовой портал», позволяющую существенно разгрузить телефоны организации. Вместо сотрудников часть звонков принимает сервер «Диалинка», с помощью развернутого голосового меню человек, позвонивший на выделенный номер, легко и быстро получит интересующую его информацию. Качество обслуживания в этом случае не будет зависеть от настроения конкретного сотрудника, времени его обеда и загруженности работой.
«Диалинк» совместно с федеральным казенным учреждением «Главное бюро медико-социальной экспертизы по Томской области» (далее - ФКУ «ГБ МСЭ по Томской области») разработали голосовой портал в 2009 году. Внешне - это шестизначный городской номер телефона (3822) 713-714, который является многоканальным, то есть никогда не бывает занят и, в свою очередь, работает круглосуточно 365 дней в году без перерывов и выходных дней. Номер телефона не связан с номерами ФКУ «ГБ МСЭ по Томской области», то есть является дополнительным каналом связи. «Голосовой портал» - электронный офис, универсальное средство автоматизированного обслуживания заинтересованных в получении информации физических и юридических лиц.
Информация может быть как текстовая, так и голосовая, которая прописывается таким образом, чтобы обратившийся на голосовой портал гражданин за две-три минуты добрался до ответа на интересующий его вопрос. Текстовая информация доступна при помощи факс-аппарата. «Голосовой портал» - технология с обратной связью, то есть человек может задать вопрос или оставить информацию о себе, которая переадресовывается на адрес электронной почты ФКУ «ГБ МСЭ по Томской области».
В рабочее время, если из голосового портала не получена интересующая информация, осуществляется перенаправление звонка на сотрудников ФКУ «ГБ МСЭ по Томской области». Статистика, полученная за время совместной деятельности, показывает, что ежемесячно в портал дозваниваются сотни человек, а время нахождения в портале - несколько десятков часов. Для деятельности «Голосового портала» никаких дополнительных технических средств организации-заказчику голосового портала приобретать не нужно. Все располагается на сервере компании «Диалинк».
В текущем году по инициативе специалистов ФКУ «ГБ МСЭ по Томской области» проработана схема организации «Call-центра», который объединяет несколько субъектов Российской Федерации по
региональному принципу. Для каждого субъекта Российской Федерации разрабатывается индивидуальный голосовой портал, также как это было реализовано в г. Томске. Каждому порталу выделяется многоканальная точка входа (номер городской телефонной сети - ГТС).
Для всех субъектов Российской Федерации выделяется единый номер на платформе 8-800. В зависимости от региона звонящего по номеру 8-800 человека звонок будет перенаправлен на номер ГТС соответствующего портала (т.е. если абонент позвонит из Новосибирской области на номер 8-800, он сразу попадет в голосовой портал, разработанный для Новосибирской области). Возможно также добавление функции выбора региона из голосового меню портала.
Доступ звонящих в голосовой портал - круглосуточный. Навигация по меню голосового портала возможна с любых телефонов, как с тоновым набором номера, так и с импульсным. В будние дни в рабочее время будет реализована возможность перенаправления звонящего из портала на операторов, работающих с «Базой знаний». Количество операторов может быть любым. Звонок сможет принять любой из свободных (не занятых обработкой другого вызова) операторов. При этом оператор будет знать регион, откуда поступил звонок. В случае необходимости оператор сможет перенаправить звонок либо обратно в портал, либо на любой номер телефона. В нерабочее время звонящий сможет оставить голосовые, либо факсимильные сообщения, которые будут перенаправлены на электронную почту.
Также существует возможность ведения записи разговоров операторов. Для организации операторского узла необходимо наличие для каждого оператора персонального компьютера на базе процессора x86, подключенного к сети Интернет (не менее 10 Мбит/сек), гарнитуры (наушники и микрофон) и источника бесперебойного питания.
Возможно также размещение «Базы знаний» для работы операторского узла в г. Томске на технологической площадке ООО «Диалинк».
| | |
| |
