1. Психологическими аспектами освидетельствуемых,

их родственников и законных представителей

1. Конфликтного поведения освидетельствуемого.

2.Неэффективного коммуникативного взаимодействия и конфликтного поведения специалистов учреждения МСЭ, спровоцированного (психологически сложным, конфликтным) поведением освидетельствуемого.

1. Эффективного коммуникативного мастерства специалистов учреждения, обладающих высокой профессиональной и психосоциальной компетентностью.

2. Наличия в учреждении эффективно организованной качественной экспертной среды

1. Если освидетельствуемый удовлетворен предоставленными специалистами учреждения МСЭ разъяснениями, аргументами, выводами и заключениями, в отношении освидетельствования гражданина.

1. В случае недовольства гражданина и последующих жалоб в вышестоящие организации, а также в случае неоднократных оспариваний экспертных решений

1. Повышение профессиональной и психологической компетентности специалистов, в т.ч. в вопросах этики, деонтологии и эффективных коммуникативных технологий общения и бесконфликтного поведения при оказании гражданам государственной услуги по медико-социальной экспертизе.

2. Создание в учреждении доступной, качественной и эффективной экспертной среды с учетом психологических факторов, влияющих на психоэмоциональный комфорт человека.

2. Психологическими аспектами специалистов учреждения МСЭ

1.Неэффективного коммуникативного взаимодействия и конфликтного поведения специалистов с освидетельствуемыми.

2. Конфликтного поведения освидетельствуемого, спровоцированного (негативизмом, неэтичным поведением) специалистов.

1. Деонтологически продуманного поведения специалистов, обладающих высоким уровнем коммуникативной эффективности, психосоциальной и профессиональной компетентности.

2.Наличия в учреждении эффективно организованной качественной экспертной среды.

1. Если освидетельствуемый удовлетворен качеством взаимодействия со специалистами учреждения МСЭ (этичным неформальным отношением), а также предоставленными специалистами учреждения МСЭ разъяснениями, аргументами, выводами и заключениями, в отношении освидетельствования гражданина.

1. В случае недовольства гражданина и последующих жалоб в вышестоящие организации (в том числе на неэтичное, грубое отношение специалистов), а также в случае неоднократных оспариваний экспертных решений.

1. Повышение профессиональной и психологической компетентности специалистов, в т.ч. в вопросах этики, деонтологии и эффективных коммуникативных технологий общения и бесконфликтного поведения при оказании гражданам государственной услуги по медико-социальной экспертизе.

2. Мониторинг и профилактика эмоционального выгорания специалистов.

3. Создание в учреждении доступной, качественной и эффективной экспертной среды с учетом психологических факторов, влияющих на психоэмоциональный комфорт человека.

3.Некомпетентностью

врачей ЛПУ и специалистов соц.защиты (направляющих граждан в учреждения МСЭ)

1.Конфликтного поведения освидетельствуемого, обусловленного ригидной установкой на группу, рекомендуемую врачами ЛПУ.

2.Неэффективного коммуникативного взаимодействия и конфликтного поведения специалистов учреждения МСЭ, спровоцированного (ригидной установкой больного в отношении, полагающейся ему группы инвалидности).

1.Высокой коммуникативной эффективности специалистов, способных этично, грамотно и убедительно разъяснить сложившееся противоречие между мнениями специалистов ЛПУ и специалистами учреждения МСЭ.

1.Если освидетельствуемый удовлетворен качеством взаимодействия со специалистами учреждения МСЭ (этичным неформальным отношением), а также предоставленными специалистами учреждения МСЭ разъяснениями, аргументами, выводами и заключениями, в отношении освидетельствования гражданина.

1. Если гражданин продолжает ориентироваться на установку, полученную от врача ЛПУ в отношении степени инвалидизации, не удовлетворен разъяснениями специалистов учреждения МСЭ, считая их решение некомпетентным, оспаривает его далее в вышестоящем учреждении и выражает жалобы не недовольство работой учреждения МСЭ.

1.Налаживание межведомственного взаимодействия с лечебными учреждениями и учреждениями социальной защиты по вопросам направления больных на МСЭ и разъяснительная работа в отношении соблюдения границ профессиональной компетентности и недопустимости формирования у больных «ложных» ожиданий в отношении установления инвалидности.

Конфликтные ситуации обусловленные

Динамика конфликта

Исход конфликта возможен как

Профилактические мероприятия, которые позволят снизить динамику развития конфликтных ситуаций

Конфликт реализуется, если присоединится инцидент в виде:

Конфликт не реализуется

в случае:

Относительно урегулированный, либо полностью урегулированный

Негативный,

острый

4.Спецификой психологии инвалидности (динамическими изменениями статуса)

1.Конфликтного поведения освидетельствуемого, обусловленного незнанием динамического свойства категории инвалидность, наличием когнитивных ошибочных установок в отношении данного статуса, формирующего неадекватную «Внутреннюю картину инвалидности» и в связи с этим нежелание реабилитироваться.

2. Неэффективного коммуникативного взаимодействия, конфликтного и неэтичного поведения специалистов учреждения МСЭ, спровоцированного неадекватным субъективным отношением больного к инвалидности и к себе как к инвалиду, несмотря на отсутствие объективных причин к установлению данного статуса).

1.Высокой коммуникативной эффективности специалистов, способных этично, грамотно, понятно и убедительно разъяснить недопонимание сложившееся в интрапсихическом плане больного в отношении критериев установления инвалидности, с нормативно-правовым обоснованием и личностно-ориентированным подходом к индивидуально-психологическим качествам и жизненной ситуации больного.

2.Наличия в учреждении эффективно организованной качественной экспертной среды

1.Если освидетельствуемый удовлетворен качеством взаимодействия со специалистами учреждения МСЭ (этичным неформальным отношением), а также предоставленными специалистами учреждения МСЭ разъяснениями, аргументами, выводами и заключениями, в отношении критериев установления статуса инвалид в РФ и вопросов, касающихся реабилитации.

1. Если гражданин продолжает ориентироваться на свои субъективные представления в отношении статуса инвалид, оспаривает решения в вышестоящих инстанциях и выражает жалобы на недовольство работы учреждением МСЭ.

1. Информационно-просветительская работа на уровне межведомственного взаимодействия, организация конференций, издание методических пособий и рекомендаций, публикации научных статей в специализированных медицинских журналах и научно-популярных изданиях, а также для учреждений оказывающих лечебно-профилактическую помощь и учреждений социальной защиты) (разъяснение критериев установления инвалидности, изменение массовых ложных стереотипов в отношении статуса «инвалид»).

2. Повышение профессиональной и психологической компетентности специалистов, в т.ч. в вопросах этики, деонтологии и эффективных коммуникативных технологий общения и бесконфликтного поведения при оказании гражданам государственной услуги по медико-социальной экспертизе.

3. Мониторинг и профилактика эмоционального выгорания специалистов.

4. Создание в учреждении доступной, качественной и эффективной экспертной среды с учетом психологических факторов, влияющих на психоэмоциональный комфорт человека.

Конфликтные ситуации обусловленные

Динамика конфликта

Исход конфликта возможен как

Профилактические мероприятия, которые позволят снизить динамику развития конфликтных ситуаций

Конфликт реализуется, если присоединится инцидент в виде:

Конфликт не реализуется

в случае:

Относительно урегулированный, либо полностью урегулированный

Негативный,

острый

5.Психосоциальными

особенностями процедуры освидетельствования (ограничительный фактор времени, доминирующая позиция эксперта)

1.Неудовлетворенности и конфликтного поведения освидетельствуемого, возникшего в результате «спешки», формального, либо грубого, неэтичного отношения специалистов.

2.Конфликтного поведения специалистов, спровоцированного недовольством граждан качеством взаимодействия (спешкой, грубостью, формальным отношением).

3. Неэффективно-организованного средового пространства экспертного учреждения (отсутствия указателей, отсутствие мест для отдыха, большое скопление людей, грубое отношение охраны, медрегистраторов и др.)

1. Соблюдения принципов эффективного ведения экспертной процедуры, знания экспертами психосоциальных причин, обостряющих недовольство граждан, знания и умения применять навыки эффективного общения и бесконфликтного поведения при общении с освидетельствуемыми их родственниками и законными представителями.

2. Организации качественной доступной и эффективной экспертной среды (наличие информационных стикеров, доступность для лиц с ограничениями передвижения (проемы, пандусы, лифты), продуманность мест ожидания, инструктаж охранников в отношении распределения граждан по экспертным составам, наличие мест для кормления ребенка и питания граждан и др).

1. Если гражданин удовлетворен качеством проведения медико-социальной экспертизы, качеством взаимодействия со специалистами учреждения МСЭ (этичным неформальным отношением), а также предоставленными специалистами учреждения МСЭ разъяснениями, аргументами, выводами и заключениями, в отношении критериев установления статуса инвалид в РФ и вопросов, касающихся реабилитации.

1.В случае недовольства гражданина качеством проведения услуги по медико-социальной экспертизе, в том числе из-за формального, грубого и неэтичного отношения и неэффективно организованной работы учреждения (наличием информационных и физических барьеров), с последующим обжалованием решения экспертной комиссии и жалоб в вышестоящие организации.

1. Повышение профессиональной и психологической компетентности специалистов, в т.ч. в вопросах этики, деонтологии и эффективных коммуникативных технологий общения и бесконфликтного поведения при оказании гражданам государственной услуги по медико-социальной экспертизе.

2. Мониторинг и профилактика эмоционального выгорания специалистов.

3. Создание в учреждении доступной, качественной и эффективной (безбарьерной) экспертной среды с учетом психологических факторов, влияющих на психоэмоциональный комфорт человека.

Конфликтные ситуации обусловленные

Динамика конфликта

Исход конфликта возможен как

Профилактические мероприятия, которые позволят снизить динамику развития конфликтных ситуаций

Конфликт реализуется, если присоединится инцидент в виде:

Конфликт не реализуется

в случае:

Относительно урегулированный, либо полностью урегулированный

Негативный,

острый

6.Неэффективностью организации доступной, качественной экспертной среды

1.Конфликтного поведения освидетельствуемого, обусловленного недовольством существующих барьеров и неэффективной организацией экспертной среды (отсутствием информационных стикеров, нежеланием персонала доступно и дружелюбно ответить на вопросы граждан, отсутствие проемов, пандусов и лифтов, звуковых оповещений, мест для питания и отдыха, комнаты матери и ребенка, изолированных помещений для экспертной диагностики детей и больных психоневрологических нозологических категорий и др.).

2.Неэффективного коммуникативного взаимодействия, конфликтного и неэтичного поведения специалистов учреждения МСЭ, спровоцированного недовольством граждан качеством организации экспертного пространства).

1.Эффективно организованной качественной экспертной среды с учетом психологических факторов, влияющих на психоэмоциональное состояние человека(информационной доступности, безбарьерности, этичного и дружелюбного отношения)

1.Если освидетельствуемый удовлетворен качеством оказания услуги по медико-социальной экспертизе и условиями нахождения в экспертном учреждении в соответствии с принципами доступности, безбарьерности, достаточной информированности и дружелюбного отношения персонала.

1. Если освидетельствуемый не удовлетворен качеством оказания услуги по медико-социальной экспертизе, в части имеющихся средовых барьеров в экспертном учреждении, а также в результате недостаточно дружелюбной коммуникативной обстановки при нахождении в учреждении (грубой охраны, младшего медперсонала и др.).

1. Создание в учреждении доступной, качественной и эффективной (безбарьерной) экспертной среды с учетом психологических факторов, влияющих на психоэмоциональный комфорт человека.

2. Информирование всех специалистов ( в .ч. охраны, медрегистраторов о необходимости предоставлять всем гражданам разъяснительную и справочную информацию касательно интересующих их средовых факторов (мест нахождения туалетных комнат, столовой регистратуры и др.)

3.Повышение профессиональной и психологической компетентности специалистов, в т.ч. в вопросах этики, деонтологии и эффективных коммуникативных технологий общения и бесконфликтного поведения при оказании гражданам государственной услуги по медико-социальной

Конфликтные ситуации обусловленные

Динамика конфликта

Исход конфликта возможен как

Профилактические мероприятия, которые позволят снизить динамику развития конфликтных ситуаций

Конфликт реализуется, если присоединится инцидент в виде:

Конфликт не реализуется

в случае:

Относительно урегулированный, либо полностью урегулированный

Негативный,

острый

7.Аггравантным поведением

граждан

1.Конфликтного поведения специалиста, вызванного предположением в отношении аггравантного поведения освидетельствуемого.

1. Соблюдение этики и профессионального такта, использование более детального, объективного диагностического инструментария для объективизации предъявляемых симптомов и аргументации выявленных фактов в заключении.

2. .Высокая коммуникативная и профессиональная компетентность специалистов, тактичное, сдержанное взаимодействие с освидетельствуемым, владение нормативно-правовым обоснованием и личностно-ориентированным подходом к индивидуально-психологическим качествам и жизненной ситуации больного.

1. Если освидетельствуемый будет удовлетворен внимательным отношением, доскональным изучением его жалоб и претензий, объективными объяснениями и разъяснениями относительно его здоровья и вопросов, касающихся инвалидности и реабилитации.

1. Если освидетельствуемый не удовлетворён качеством оказания медико-социальной экспертизы (грубость со стороны сотрудников медико-социальной экспертизы, обвинение в установочном поведении и аггравации, невнимательное, формальное обследовании, игнорирование истинных жалоб больного и т.д.)

1.Повышение профессиональной и социально-психологической компетенции специалистов медико-социальной экспертизы, в том числе по объективизации аггравантного поведения.

2. Использование в процедуре МСЭ эффективных приемов конструктивного общения с различными категориями граждан с учетом индивидуально-типологических особенностей, внутренней картины болезни и т.д.).

3.Мониторинг и профилактика эмоционального выгорания специалистов.

Конфликтные ситуации обусловленные

Динамика конфликта

Исход конфликта возможен как

Профилактические мероприятия, которые позволят снизить динамику развития конфликтных ситуаций

Конфликт реализуется, если присоединится инцидент в виде:

Конфликт не реализуется

в случае:

Относительно урегулированный, либо полностью урегулированный

Негативный,

острый

8.Несоблюдением письменного этикета

1. Неэффективностью ведения письменного делопроизводства: небрежность в написании домашнего адреса, фамилии, имени, отчества, года рождения, формализм в подготовке ответов.

1. Соблюдение письменного этикета и правил ведения делопроизводства при оказании услуги медико-социальной экспертизы

1. Если освидетельствуемый будет удовлетворен адресной направленностью письменного сообщения, получит убедительные разъяснения, которые подкреплены нормативно-правовыми документами.

1. Если в процессе письменного сообщения допущены ошибки в написании анкетных данных, не принесены извинения за допущенные ошибки, ответ носит формальный характер, отсутствуют ссылки на нормативно-правовые документы, разъяснения представлены недоступным языком.

1. Повышение профессиональной компетентности специалистов МСЭ в области делового этикета.

2. Информатизация деловой переписки

Конфликтные ситуации обусловленные

Динамика конфликта

Исход конфликта возможен как

Профилактические мероприятия, которые позволят снизить динамику развития конфликтных ситуаций

9.Несоблюдением телефонного этикета

1. Несоблюдения этикета ведения деловых телефонных переговоров, неэффективности взаимодействия: грубости, небрежности в разговоре, нечеткости, непоследовательность в изложении, а также отсутствия личностно-ориентированного подхода в беседе с гражданином, родственниками, организациями и др.

1. Соблюдения делового этикета переговоров (доходчивого разъяснения экспертному больному схемы проезда, разъяснения необходимого перечня документов, обследований и т.д), разъяснения ответов на вопросы больного (законных представителей) в рамках своей компетентности.

1. Если освидетельствуемый (законный представитель) будет удовлетворен уровнем общения, компетентностью говорящего, его аргументированностью.

1. Если в процессе общения с экспертным больным (законным представителем) допущена грубость, резкость, разговор шел на повышенных тонах, допускались оскорбительные или унижающие достоинство высказывания, разъяснения были невнятными, не объективизированными; специалист вел беседу не в рамках своей компетентности.

1. Повышение профессиональной компетентности специалистов МСЭ в области делового этикета (ведение телефонных переговоров).

2. Использование в процессе общения приемов конструктивного взаимодействия

Конфликтные ситуации обусловленные

Динамика конфликта

Исход конфликта возможен как

Профилактические мероприятия, которые позволят снизить динамику развития конфликтных ситуаций

10.Противоправными действиями граждан (обвинения, попытка подкупа, хулиганские действия)

1. Противоправного поведения освидетельствуемого лица (хулиганства, оскорблений, нецензурных выражений, попыток подкупа и т.д.)

2.Конфликтного поведения специалистов, спровоцированного противоправными действиями освидетельствуемого (взаимные оскорбления, нецензурные выражения и др.)

1. Соблюдения административного регламента к проведению процедуры медико-социальной экспертизы, создания эффективной экспертной среды, профессиональной компетентности, использование практики эффективного взаимодействия с освидетельствуемым лицом (законным представителем), предупреждение конфликтных ситуаций, уменьшение действия конфликтогена, владение техникой общения в конфликтной ситуации, действие строго в нормативно-правовом поле.

1. Если освидетельствуемому лицу понятно, что процедура медико-социальной экспертизы проходит строго в нормативно-правовом поле.

2. Если специалист медико-социальной экспертизы не вступает в открытый конфликт, пресекает хулиганские действия (возможно с привлечением охраны, службы безопасности и юристов учреждения).

3. Если специалист медико-социальной экспертизы владеет способами взаимодействия в конфликте и умеет его регулировать.

1. Если освидетельствуемый (законный представитель) чувствует, что нарушена процедура проведения медико-социальной экспертизы.

2. Если специалист медико-социальной экспертизы открыто провоцирует экспертного больного, усиливает конфликтоген своим действием или бездействием.

3. Если специалист медико-социальной экспертизы не владеет способами взаимодействия в конфликтной ситуации, вступает с больным в конфронтацию, активно поддерживает разгоревшийся конфликт, что приводит к его эскалации и переходу в открытую фазу.

1. Соблюдение нормативно-правовой составляющей процедуры медико-социальной экспертизы.

2. Повышение профессиональной и психологической компетентности специалистов медико-социальной экспертизы, обучение их навыкам поведения в конфликтной ситуации.

3. Мониторинг и профилактика эмоционального выгорания специалистов.

4. Создание в учреждении доступной, качественной и эффективной (безбарьерной) экспертной среды с учетом психологических факторов, влияющих на психоэмоциональный комфорт человека.

Конфликтные ситуации обусловленные

Динамика конфликта

Исход конфликта возможен как

Профилактические мероприятия, которые позволят снизить динамику развития конфликтных ситуаций

11.Психологической несовместимостью специалистов в коллективе

1. Конфликтного поведения специалистов друг с другом, их противостояния, препятствующего принятию объективного экспертного решения и эффективному ведению процедуры экспертизы.

1. Соблюдения этики делового общения, административного регламента проведения процедуры МСЭ, эффективность, продуктивность, результативность профессиональной деятельности

1. Если соблюдается этика делового общения и межличностного взаимодействия и экспертная команда функционирует слаженно и эффективно.

2. Если обеспечивается результативность, эффективность, продуктивность и оптимальность труда.

1. Если специалистами индуцируется и провоцируется межличностный и межпрофессиональный конфликт.

2. Если специалисты игнорируют этику делового общения межличностного и межпрофессионального взаимодействия не владеют навыками эффективного общения

1. Повышение профессиональной компетентности, организационной культуры и результативности труда, сплочение профессионального коллектива, обучение способам межличностного взаимодействия.

4. Направленный профотбор специалистов учреждения МСЭ.